八戒策略深圳供电局创新打造“营业厅生态圈”

为了全面提升供电服务质量，深圳供电局创新推出一套“营业厅生态圈”运营机制，取得显著成效。该局已向南方电网公司提出政策建议，加快生态营业厅模式复制推广。

近年来，随着用户用能需求多样化发展，选择前往实体营业厅办理业务的客户数量迅速增长。大部分来厅客户对电力延伸服务表现出较大兴趣，实体营业厅的服务功能有较大拓展空间。为此，深圳供电局、南方电网数字电网集团有限公司深圳分公司与综合开发研究院（中国•深圳）联合开展“营业厅生态圈”运营机制探索研究。

课题组以“解放用户”理念为指引，围绕用户需求管理、用户关系管理、产品服务管理、生态伙伴管理、运营秩序管理五大维度，总结创新出一套实体营业厅“小生态圈”运营机制。该机制通过数字化赋能、线上线下融合以及生态协同运营等举措，激发营业厅服务活力，改善客户体验。

目前，深圳供电局已建成电力生态服务体验厅，布局生态营业厅示范点，并推出了供电服务人工智能大模型。依托系列探索举措，深圳供电局构建起集“用能需求深度交互、用能综合解决方案输出、百家生态伙伴聚合”于一体的深度服务新渠道。

在该渠道中，超过百家内部与外部生态合作伙伴参与线上线下“共同运营”，为来厅客户提供多元化、定制化的一站式服务。例如，客户在营业厅不仅可以咨询办理传统电力业务，还能现场获取能源效率提升方案、购买智能用电设备、金融支付等延伸服务，实现“一次进厅、综合办结”。这一系列举措的落地延伸了能源服务产业链，促进了营业厅新兴业务增长，提高了供电服务的质量和效益。

深圳供电局已向南方电网公司提出政策建议：一方面，在全网各地推广应用本次课题研究成果，加快生态营业厅模式的复制落地；另一方面，总结深圳生态营业厅的建设与运营经验，尽快制定并印发全网统一的生态营业厅建设运营指导手册，为南方电网系统提升服务质量提供支撑。

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